株式会社NTTデータ・マーケティングアクト
カスタマーサポートのマルチチャネル化で呼量を大幅削減。確かなVOC分析で製品・サービス改善も支援
株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（旧：株式会社NTTマーケティングアクトProCX）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開しました。
今回公開したのは、Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器および関連サービスの開発・販売を手掛ける株式会社バッファロー様の導入事例です。
１．課題・背景
カスタマーサポートを通して、お客様の利便性向上に努めてきたバッファロー様。コストパフォーマンスを高め、サポート体制をより拡充するため、2016年からはNTTデータ・マーケティングアクトと共にコンタクトセンターの運営管理を行っています。当初は電話とメールでお問い合わせを受けていましたが、応答率を高めるためにマルチチャネル化、ノンボイス化を検討。その背景にあるのは、「お客様が困っている状態を、いち早く解決したい」という思いでした。
2. 実施内容
LINEチャットを導入し、専任オペレーターによる最大6件の同時対応を実現。対応時間の拡大やXを活用した案内、応対テンプレートの整備も進めました。さらに、蓄積したVOCを分析し、FAQや製品・サービスの改善に活用しました。
3. 導入の効果
LINEチャットの利用率は2017年の6％から2025年には57％まで増加し、電話の混雑緩和にも貢献。VOC分析によって課題を早期に発見し、ファームウェア改修などの製品改善や、お客様目線でのFAQ改善・自己解決促進につながりました。
4. 今後の展望
さらなるノンボイス化とAI活用を推進し、AIボイスボットやLINEチャットへのAI導入を検討します。蓄積した製品・サービスの専門知識を活かしながら、電話対応も含め、お客様がより早く自己解決できる新たなサポート体制を目指します。
本件に関するお問い合わせ先
株式会社NTTデータ・マーケティングアクト
事業開発本部 DCX推進部
Mail：cc_info@nttactprocx.com
