モビルス、カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する「一般社団法人サポートデジタル協会」へ幹事企業として参画

モビルス株式会社

 The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:石井智宏)は、カスタマーサポート業界のデジタル化を推進する一般社団法人サポートデジタル協会(Support DX Initiative、略称SDI)の発足に伴い、幹事企業として参画したことをお知らせいたします。

■ SDI設立背景

 コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの現場では、スマートフォンの普及を背景に、電話を中心とした運営から、チャット対応・チャットボット・ボイスボットなどデジタルチャネルの提供を迫られています。

 ノンボイスチャネルの活用は各チャネルで役割の定義、顧客属性に応じたカスタマージャーニーの設計が欠かせません。カスタマーサポート業界では、こうした取り組みをリードする人材育成が大きな課題となっています。

 そこで当社を含めた幹事企業の代表が集まり、2019年末よりこのような状況の打破に向けて議論を始めたのがはじまりです。2020年からはコロナ禍でのクラウド化・在宅化の流れも加わり、カスタマーサポート業界のデジタル化は更に加速しました。この潮流を本格化させ、より多くの企業や有志と連携しながら業界の発展に貢献することを目的に、このたび一般社団法人サポートデジタル協会の組織化にあたり、幹事企業として参画するに至りました。

■ SDI参画について モビルス株式会社 代表取締役社長 石井智宏

 モビルスは、The Support Tech Companyとして、「テクノロジーでサポートを新しく。」のミッションの下、顧客サポートシーンにおける課題解決をめざしています。

 突発的に増える呼量、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運用コストの上昇。今、サポートの現場では、課題が山積しています。最近では、新型コロナ対応で、センター運営の再構築まで求められるようになってきました。

 私たちは、こうした課題を解決するため、コンタクトセンター向けにMOBIシリーズを始めとしたSaaSプロダクト、CXソリューションをご提供しています。

 また、モビルスは効率化のためのシステムソリューション提供に留まらず「コンタクトセンターのオペレーションにおいて何が労力となり、ストレスとなっているのか。またサポートを受ける顧客は何に不便さ、不満を感じているのか」をユーザー企業様と一緒に考え、ホールプロダクト(モビルステクノロジー・プロフェッショナルサービス・外部ソリューションとの連携)の視点で解決策を生み出していくことをめざしています。「単につないで、こたえるためのツールを提供するだけではない。それ以上の意味をサポートコミュニケーションに乗せて行きたい」という気持ちをモビルスのサービスには込めています。

 サポートの位置づけを考え直す。これまでの尺度だけでは無く、テクノロジーやユーザー側の視点でサポートの在り方を捉えなおしてみたいと思っています。例えばコンタクトセンターの評価と言う視点においても、新しい取り組みが可能なのではないかと考えています。顧客サポートの取り組みを、これまでの効率化やトークスクリプト採点では無く、どれだけユーザーにインパクトを与えたかで評価してみる。「すごい!」、「かっこいい!」、「べんり!」と言った感嘆符で取り組みを評価したら、これまでとは全く違う世界が見えてくるのではないでしょうか。

 人のコミュニケーションや我々を取り巻くテクノロジー環境が大きく変化していく中で、今後のサポートをどうしていくべきなのかを真剣に考えたい。それには、企業の垣根を越えて連携していくことが必要だと考えました。一般社団法人サポートデジタル協会に幹事企業として参画し、カスタマーサポート業界全体のデジタル化を推進し、課題の解決や変革を起こしていきます。

■ 幹事企業

 SDIは下記の5社が幹事企業で発足いたしました。今後、会員制度を整備し、カスタマーサポート業界に携わる多くのみなさまとの議論や交流を重ねながら業界の標準化や人材育成に貢献してまいります。

・株式会社AI Shift (https://www.ai-shift.co.jp)

 「AIを民主化する」をミッションに掲げ、自社開発の対話型AIを活用したボイスボット事業/チャットボット事業を展開。

・カラクリ株式会社 (https://karakuri.ai/

 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、チャットボットからデジタルシフトを加速するカスタマーサービス革命AI「KARAKURI」を展開。

・プライムフォース株式会社 (https://primeforce.co.jp

 カスタマーサポート領域で、システムと運営面から真の価値を導くコンサルティングファーム。コールセンターマネジメントと資格制度の専門家として業界をリード。

・モビルス株式会社 (https://mobilus.co.jp

 2021年9月マザーズ上場。テクノロジーでカスタマーサポートを新しくする、The Support Tech Companyです。コンタクトセンター向けSaaSプロダクト(モビシリーズ)などのCXソリューションを提供。

・りらいあデジタル株式会社 (https://relia-digital.com

 国内BPO事業者トップグループ りらいあコミュニケーションズグループ。

 チャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」を主軸に、高品質なデジタルエクスペリエンスの実現に向けた構築・運用サービスを提供。

■SDI組織概要

 法人名:一般社団法人サポートデジタル協会 (略称SDI)

 代表理事:向川啓太

 設立:2021年9月(設立登記中)

 URL:https://dx-initiative.jp/

 活動概要:

 ・カスタマーサポート領域におけるデジタル人材の育成

 ・先進的なDX事例の発掘・研究のためのアワードイベントの開催

 ・資格制度の企画・運営、ならびにコンテンツの配信

【モビルス株式会社について】

 モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット(自動応答)と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント)(https://mobilus.co.jp/solution/agent)」や、チャットボット「MOBI BOT(モビボット)(https://mobilus.co.jp/solution/bot)、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE(モビボイス)(https://mobilus.co.jp/solution/voice)、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST(モビキャスト)(https://mobilus.co.jp/solution/cast)、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」(https://mobilus.co.jp/solution/v-ivr)をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年5月末時点)、3年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました(出典:「ITR Market View:ビジネスチャット市場2020」)。

 また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」(2020年3月認定)の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています(https://mobilus.co.jp/press-release/21366

■Mobilus SupportTech Labについて

 モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech(サポートテック)」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していきます。

 会社名:モビルス株式会社

 代表者:石井智宏

 所在地:東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F

 設 立:2011年9月

 事 業:コンタクトセンター向けSaaSプロダクト(モビシリーズ)などのCXソリューションの提供

 オフィシャルHP:https://mobilus.co.jp/

 IR情報:https://mobilus.co.jp/ir

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