〈独自〉H2O、超富裕層に百貨店超えた商品提案 今春から

産経ニュース
エイチ・ツー・オー(H2O)リテイリングの荒木直也社長=大阪市北区(柿平博文撮影)
エイチ・ツー・オー(H2O)リテイリングの荒木直也社長=大阪市北区(柿平博文撮影)

阪急阪神百貨店を傘下に置くエイチ・ツー・オー(H2O)リテイリングが今春から、富裕層でも特に所得の高い「超富裕層」向けに、顧客ごとの要望に合った商品やサービスの提案業務を本格化することが分かった。百貨店が扱う商品を超え、娯楽やグルメなども紹介する方針で、異業種との連携を進める。同社によると、自社で保有する資産や商品にとどまらず、幅広い提案を行う点で独自の取り組みという。高額品の好調ぶりを踏まえ、富裕層の取り込みを強化する。

同社の荒木直也社長が産経新聞のインタビューに明らかにした。

顧客から個別に店頭やオンラインで要望を聞き、商品のほか、人気のレストラン、国内外の旅行やエンタメ、美容・健康といった体験型のサービスについても具体的なメニューを提案する。そのために、ほかの業種の企業とも協力し、顧客開拓を進める。

昨年末から海外のファッションショーを観覧してもらうなどの取り組みを試験的に導入し、「想定以上にお客さまが活動的で、興味が幅広い。体制の強化やスピードアップが必要」と判断。富裕層と接点の多い営業や企画部門を中心に社内横断的にスタッフを選出しており、チームを拡充して取り組む。

各百貨店では伝統的に、得意客や法人を対象に個別に営業を行う「外商」を展開してきたが、最近は新たに百貨店を利用する比較的若い富裕層が増加し、価値観も多様化している。

また昨年以降、高級ブランドの婦人服や宝飾品などの高額品が百貨店の業績回復を牽引(けんいん)。昨年10月に新型コロナウイルスの水際対策が全面緩和されて以降はインバウンド(訪日外国人客)が回復し、円安効果もあって、外国人客が百貨店で購入する商品は高額品が中心となっている。

H2Oはこうした百貨店を巡る市場動向の変化を踏まえ、富裕層に特化したコミュニケーション型の事業展開を具体化することにした。

同社は経営方針に「コミュニケーションリテイラー」を掲げ、デジタル技術を活用して顧客とつながり、顧客の声をより生かした販売方式への転換を目指している。すでに、百貨店の商品をスマートフォンから注文して購入できるシステム「リモオーダー」を開発、導入している。

新型コロナの影響でテレワークなどが普及し、外出機会が減少。昨年春に行動制限が解除されて以降、百貨店の来店客数は回復しているものの、荒木氏は「オンラインで買い物する消費スタイルが定着し、コロナ前の100%に戻るのは難しいのでは」と指摘。

そのうえで、「購買力の高い富裕層に的を絞った取り組みを強化したい。消費者とどうコンタクトを取り、信頼関係を築けるかを研究したい」と語った。(牛島要平)

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