ヘルプデスクとは? 仕事内容の実態やコールセンターとの違いを解説

はじめに

ヘルプデスクの具体的な仕事内容が実はよくわからない方もいるのではないでしょうか?

本記事ではヘルプデスクの仕事について、似たような仕事との違いを交えつつ解説します。ヘルプデスクの気になる年収や、ヘルプデスクの仕事に転職する際の注意点も説明していますので、気になる方は参考にしてくださいね。

※画像はイメージです(Getty Images)
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ヘルプデスクの仕事内容

パソコンやIT機器、システム関係にはトラブルや疑問点がつきものです。そのような時に頼りになるのがヘルプデスクです。ITに関する知識やスキルを活用しながら、技術的な問い合わせなどに対し、解決に向けてサポートをしています。

ヘルプデスクは、大きく分けて対応する相手によって社内向けと社外向けの2種類があります。まずはそれぞれの仕事内容についてみていきましょう。


社内ヘルプデスク

社内向けのヘルプデスクは、同じ会社内の人達をサポートする仕事です。会社のパソコンの不具合やシステム関連、多岐に渡る技術的な問い合わせに対する回答や各種対応をおこないます。

また、問い合わせのみならず、時にはOA機器の設定やメンテナンス、システムの使い方や操作方法の説明といった項目について対応をする場合もあります。

問い合わせ対応を中心にしつつ、社内の技術的なフォロー業務など、幅広く活躍している仕事といえるでしょう。


社外ヘルプデスク

社外向けのヘルプデスクは今後顧客になるかもしれない新規のお客様や、既存の顧客に対する窓口業務を指すことが多いです。技術的な内容はもちろん、操作方法などその他の項目を含めたトラブルやクレームに対しても対応しています。

社内ヘルプデスクは技術的な対応が中心でしたが、社外ヘルプデスクは社内よりも技術的な対応以外も重要視される傾向にあります。


社内SEとの違い

社内SEは、自社のシステム開発やシステムの維持管理を中心に行う役割です。ただ、中小企業ではヘルプデスクも社内SEの業務に含まれることが多く、その境界線ははっきりしていない場合もあります。

しかし、基本的には社内SEは開発業務、ヘルプデスクはサポート業務と役割が違います。


コールセンターとの違い

コールセンターも問い合わせ対応を行っています。ヘルプデスクとの大きな違いは、コールセンターは基本的には電話のみの対応という点と、オペレーターが自分から顧客に営業などの電話を掛けることがある点です。

ヘルプデスクはあくまでも相談窓口としての役割、コールセンターは電話を利用して社内外に対して多岐に渡る業務を行っているといえるでしょう。


ヘルプデスクの年収はいくらくらい?

転職サイト「doda」によると、ヘルプデスクの年収は平均で350万円程です。IT業界全体の平均年収が450万円ほどとされていますので、業界の中では低い水準といえます。

ヘルプデスクに従事しながら年収を高めたい場合は、英語を勉強して海外からの問い合わせにも対応したり、インフラ構築技術を成熟させたりといったように、問い合わせ以外のスキルを磨く必要があります。

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ヘルプデスクの仕事に必要なスキル・能力

ヘルプデスクは社内及び社外から技術的な問い合わせが来た際に、正確かつ迅速な回答が求められます。ヘルプデスクの仕事をする上で必要なスキルや能力は何なのか解説していきます。


システムの知識

ヘルプデスクにはシステムの知識が必要です。わからなければ調べて回答する形ですが、変化が多い世の中では迅速に回答する必要があります。

質問に速やかに、また正確に答えるためには、システムの知識は必須といえるでしょう。


コミュニケーション能力

コミュニケーション能力はシステムの知識以上に求められる場合もあります。社内においては部署間の調整を行うこともありますし、ものごとをわかりやすく伝えたり、相手が言いたいことをうまくくみ取ったりする際にもコミュニケーション能力が必要です。

もちろん、社外のお客様への対応を間違うと会社の信用を落としてしまうため、より相手に寄り添った対応が求められるでしょう。


新しいものを積極的に調べる姿勢

ヘルプデスクの仕事は主に技術的な問い合わせへの対応ですが、ITの機能は日進月歩で進化しています。昨日までの常識が今日には通じなかったり、古い情報だったりします。常に新たな知識をアップデートする必要があるでしょう。

また、ヘルプデスクの仕事を進めていく内に、新たな領域、例えば財務や経理、労務といった知識が求められることもあります。そのような場合に嫌々調べるのではなく、自ら進んで積極的に調べる姿勢があれば、仕事がうまく進むのはもちろん、自身のモチベーションも上げやすくなるでしょう。


ヘルプデスクの仕事に転職する際の注意点

最後に、ヘルプデスクの仕事に転職する際に押さえておきたい注意点を説明します。転職後に後悔しないよう、しっかりと確認しておきましょう。


年収は高くはない

ヘルプデスクの平均年収は高いとはいえません。社内でも問い合わせ対応をする部門という認識で、あまり高く評価されない傾向にあります。社内で高い成果を上げ、どんどんヘルプデスクとして出世したいというのは、少々困難といえるでしょう。


ストレスを感じやすい環境

ヘルプデスクの仕事はストレスを感じやすい環境の場合が多いです。電話などでのクレーム対応は理不尽なこともあるでしょうし、突然のトラブル対応には強い緊張が伴います。

また、業務の範囲が不明確なことが多く「この仕事は他の部署なのでは」と疑問を感じたり、色々な仕事をとりあえずで任され、業務負荷が極端に増加するケースもあります。


まとめ

ヘルプデスクの仕事は専門知識が身につき、また他の人から頼られるといったように重要な仕事です。とはいえ、評価の面やストレスについてはあまりよい環境と言い切れない面もあります。転職の際には仕事内容をよく理解した上で応募するようにしましょう。




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