「なぜいま嫌な顔をされたのかな」仕事中のモヤモヤが減る、誤解を生まない伝え方

SankeiBiz

伝え方や言い回しを変えると、自分を取り巻く環境が変わり、やってくるチャンスも変わっていきます。皆さんは自分のコミュニケーションに自信がありますか? この連載ではコミュニケーション研究家の藤田尚弓が、ビジネスシーンで役立つ「最強のコミュニケーション術」をご紹介していきます。

第35回は「誤解を生まないために知っておきたい非言語コミュニケーション」がテーマです。

悪意のない一言なのに、相手が怒ってしまったり、傷ついてしまったりという経験はありませんか。同じ言葉でも、声のトーンや表情などによって、意味が変わってしまうことがあります。

また、伝え方によっては言ってないことまで「こう言っていた」と誤解されてしまうこともあります。「言ってないのに」という気持ちは、「自分は正しい」「相手が悪い」という気持ちに繋がりやすく、誤解を解消しにくい状況を作りがちです。誤解を生まない「伝え方」と、誤解されやすいシーンでトラブルを避ける方法を確認しておきましょう。

悪意のない一言なのに、相手が怒ってしまったり、傷ついてしまったりという経験はありませんか(画像はイメージです/Getty Images)
悪意のない一言なのに、相手が怒ってしまったり、傷ついてしまったりという経験はありませんか(画像はイメージです/Getty Images)

ちょっとした違いで相手の受け止め方は変わる

以下は、同僚Bさんとの待ち合わせに遅れそうになったAさんが、送ったメッセージです。

「すみません、反対方向の電車に乗ってしまいました!急いで向かっています。もしかすると5分ほど遅れてしまうかも知れません。中に入って待っていてください」

Bさんの返事が以下のとき、Aさんはどう感じるでしょうか。

  1. 気をつけてください
  2. 気をつけて来てください
  3. 気をつけて来てくださいね(^_^)

Bさんが怒っていなかったとしても「気をつけてください」というメッセージだけでは「怒らせてしまった」「責められている」というように感じてしまう人もいるかも知れません。

「気をつけて来てくださいね」というメッセージも、柔らかなトーンで言われたときのように感じた人は「怒っていない状況であり気遣ってくれている」と感じるかも知れません。厳しめのトーンで言われたようときのように感じた人には「批判」と聞こえるかも知れません。

相手が笑顔であることを想像させるような顔文字がついた場合は、怒っていないと安心する人が多いでしょう。

コミュニケーションでは、何を言うかも大事ですが、どのようなニュアンスで伝えるかというのも無視できないポイントです。

声のトーンや表情で意味が変わる言葉

同じような言い回しでも、ほんの少しの言い回しで受け取る側の印象は変わりますし、対面でのコミュニケーションの場合には、声のトーンや表情などで意味が変わってしまうことがあります。以下は、Cさんが同僚のDさんに、残業をお願いしたときの会話です。

Cさん「今日は家の用事で帰らなくてはならないんですが、残りの資料作成をお願いしてもいいですか?」

Dさん「いいですよ」

仕事を頼まれたDさんが、なにかを考えているように間をあけて「いいですよ」と言った場合、「本当は嫌だったのかな」「何か用事があったのかな」など、快諾しているわけではないと解釈する人が多いはずです。浮かない声で「いいですよ」と言った場合や、「またか」というような表情の場合、返事の後に溜息をつくといった行動をとった場合も、快諾していないことを伝えます。

同じ「いいですよ」でも、「そのくらい何ともない」というニュアンスが伝わるような声や表情で言われた場合、依頼した方は「快く引き受けてもらえた」と安心することでしょう。このように同じひとことを伝える場合でも、言葉以外の部分が言葉の意味を変えてしまうことは少なくありません。

特に気をつけたいのは「質問」をするときです。

「質問」を「批判」と思われないために気をつけたいこと

同僚CさんとDさんの会話を見てみましょう。

Cさん「なんで催促しなかったの?」

Dさん「しょうがないだろ、間に合うと思ったんだから」

単に理由を聞きたかっただけのCさんですが、批判されたと感じたDさんは攻撃的な態度をとってしまいました。コミュニケーションには相互作用がありますので、批判するつもりがなかったCさんも、このリアクションをきっかけにDさんを批判したくなるかも知れません。

実は、質問が批判のように聞こえるというのは、職場でよく見られるミスコミュニケーションです。このような現象が起きやすいということを事前に知っておけば、表情や声のトーンなど、批判に聞こえないように伝えることができます。質問するときには、意識をして、できるだけ柔らかく伝えるようにしましょう。

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