AIが営業支援を行うチャットボットシステムで申込みCVRが119%向上。モバイルインターネット接続サービス「Broad WiMAX」が「ShowTALK+ASSIST」を導入

リゲイン
株式会社リゲイン(本社:東京都港区、代表取締役CEO:小野澤 秀人 以下「当社」)が提供しているAIで営業支援を行うチャットボットシステム「ShowTALK+ASSIST」が、株式会社リンクライフ(本社:東京都品川区、代表取締役社長 清水 啓太)が提供するBroad WiMAXのサイトに導入され、申込みの獲得率(CVR)が約119%向上いたましたので、ご報告いたします。

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■ShowTALK+ASSISTについて

「ShowTALK+ASSIST」は、顧客からの質問にオペレータが回答する際、AIが最適な回答候補をアシストするチャットボットシステムです。

当社は、サービスや製品の購入・導入を検討しているWEBサイト訪問者が、チャットで気軽に質問しオペレータが回答するデジタルマーケティング・ツール「ShowTalk」を2014年より提供してまいりました。顧客企業のマーケティング活動における課題に取り組んでいく中で蓄積された知見やデータを元に、2017年8月より、AIがオペレータに最適な回答候補をアシストする「ShowTALK+ASSIST」の提供を開始いたしました。

これにより顧客への回答時間短縮による獲得率(CVR)が向上し、オペレータの育成時間も短縮されるため、生産性の高いWEBサイト運営が可能となります。

■実施した施策と効果

●チャット終了後のアンケートで満足度・解決度を分析、獲得件数(CVR)を向上

当社では獲得件数(CVR)向上のため、チャット終了後のアンケートで満足度・解決度を調査し、成果向上のための分析指標としています。約4年間のデータから、解決度と満足度、解決度と獲得率はそれぞれ相関しているという結果が出ています。

そのため事後アンケートの解決度を分析し、解決度が低い場合は、そのログを内的要因と外的要因に分解し改善を行いました。内的要因(チャットで解決ができる問合せ)で解決度が低い応対は、正しい応対をオペレータに周知、およびShowTALK+ASSISTのAIに学習させABテストを実施することで、導入前より獲得件数(CVR)が119%向上しました。

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●ASSIST機能により研修コストが20時間削減

一人あたり研修コストが20時間削減でき、新人オペレータでも経験半年程度のオペレータと同程度の実績を実現しました。習熟度の早期化によるコスト削減が可能です。
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■導入背景

株式会社リンクライフが提供するインターネット接続サービスの「Broad WiMAX」は、業界1位獲得のための様々な獲得施策を打ってきましたが、これまでにない新しい施策のために「ShowTalk」を導入しました。その後、よりオペレーション品質が均一化され、機会損失防止や獲得率向上に繋がる「ShowTALK+ASSIST」も追加導入いたしました。
当社では、AIに学ばせる定型文のデータを”教師データ”と定義付け、株式会社リンクライフでの導入にあたり、当初約100件の教師データを用意しました。しかし、質問事項に対して回答できるカバー範囲が狭かったためAIがASSISTできない回答もあり、なかなか効果が出せませんでした。
そこで、AIが回答出来なかった質問は優秀なオペレータが回答し、教師データに反映させたところ、約1ヶ月で1500~2000件の教師データが蓄積でき、回答できる幅を広げられたため、獲得数が向上いたしました。

【株式会社リゲイン 概要】
社名:株式会社リゲイン(英文:REGAIN, Inc.)
所在地:東京本社 〒105-0011 東京都港区芝公園1-3-8 苔香園ビル4F
設立: 2008年12月16日
資本金:1,231万円
代表者:代表取締役CEO :小野澤 秀人
事業内容:
IT・マーケティング・通信・金融業界の企業に向けたマーケティング &セールスにおける
・マーケティング&セールス”パートナー”事業(コンサルティング事業)
・マーケティング&セールス”センター”事業(アウトソーシング事業)
URL:http://regain.co.jp/
サービス:チャットコンシェルサービス「ShowTalk」
URL:http://showtalk.jp/

<本件に関するお問い合わせ>
株式会社リゲイン 広報担当:秋山
TEL:03-5777-6250(代表) / E-mail:press@regain.co.jp

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